Всеукраїнська громадська організація «Союз споживачів України» провела масштабне дослідження щодо дотримання законів України «Про захист прав споживачів» та «Про електронну комерцію» 20-ма найвідомішими українськими інтернет-магазинами, що продають технічно складні побутові товари із гарантійним талоном.
Моніторинг Союзу споживачів України складався з чотирьох етапів. Спочатку представники організації закупили 20 смартфонів у найпопулярніших інтернет-магазинах.
Потім проаналізували розрахункові та супроводжуючі документи, а також маркування на предмет відповідності вимогам чинного законодавства. Далі, відповідно до ст.9 ЗУ «Про захист прав споживачів», було здійснено спробу повернути придбаний товар. Отриманні дані було ранжовано за десятибальною шкалою та складено рейтинг і антирейтинг інтернет-магазинів України-учасників моніторингу.
Детально про результати проведеного дослідження розказав заступник голови правління ВГО «Союзу споживачів України» Олег Цільвік під час круглого столу на тему: «Безконтрольна реалізація товарів в Україні на прикладі продажу смартфонів в он-лайн магазинах», який відбувся в інформаційному агентстві УНІАН у Києві.
«Компанією GEMIUS було досліджено ринок електронної комерції в Україні. За рік він зріс на 10% – українці- споживачі все частіше здійснюють покупки з використанням мережі Інтернет. В цілому аудиторія цих споживачів зараз налічує 13,6 млн. громадян. Фактично, ми можемо констатувати, що третина українців купують товари в інтернеті. Й це лише ті, хто при цьому користується персональними комп’ютерами та ноутбуками, адже споживачів, які купують товари в інтернеті зі своїх смартфонів, дослідження не охоплювало», – повідомив Олег Цільвік.
Експерт назвав товари, які українці найчастіше купують в інтернет-магазинах. Це одяг і взуття – 56%, побутова електроніка, смартфони та гаджети – 57%, комп’ютери та подібна техніка – 51%.
Які основні проблеми виникають у споживачів під час користування електронною комерцією?
По-перше, питання доставки. Частіше за все українцям завдають незручностей строки доставки та її висока вартість. А ще те, що інтернет-магазини при оформленні замовлення подекуди приховують факт, що споживачеві доведеться додатково оплачувати послуги доставки товару.
По-друге, недостовірність інформації про товар. Інколи товар не відповідає очікуванням споживача або на сайті інтернет-магазина вказана неправильна інформація про нього (опис, ціна й т.д.).
Далі, проблеми з гарантією. У споживачів часто виникають проблеми з поверненням товару, який вони замовили в інтернет-магазині або з гарантійним обслуговуванням такого товару.
Найбільша проблема – це безпечність товару, який купується в інтернет-магазинах. Експерти Союзу споживачів України виявили численні факти, коли у смартфонів з інтернет-магазинів відсутня супроводжуюча документація, що стосується питань підтвердження відповідності товару вимогам технічних регламентів. А значить, ніхто не може гарантувати, що цей товар якісний та безпечний у користуванні.
Як виявилось у процесі дослідження, до інтернет-магазинів, у яких зробили контрольну закупку фахівці Союзу споживачів України, потрапило вісім юридичних осіб, сім – фізичних осіб- підприємців та п’ять інтернет-магазинів, форму господарювання яких не вдалось встановити за розрахунковими документами, які видавались разом із придбаними смартфонами.
Узагальнений результат дослідження:
65% (13 продавців) – порушили вимоги щодо видачі фіскального чека;
20% (5 продавців) – продавець не ідентифікований в розрахунковому документі;
40% (8 зразків) – не мали позначки про проходження процедури оцінки відповідності;
20% (5 зразків) – вся інформація на упаковці була надрукована іноземною мовою. Це суперечить вимогам ЗУ «Про захист прав споживачів», тому дослідники зробили висновок, що це контрабандна техніка;
40% (8 зразків) – не мали інструкції з експлуатації українською мовою. У кращому випадку вона була англійською, в гіршому – китайською.
«Всі продавці, які видали фіскальні чеки, були Товариствами з обмеженою відповідальністю. Були й такі, які видали щось замість фіскального чека (товарний чек або видаткова накладна). Але, принаймні, в цих документах був ідентифікований продавець. У той самий час, були продавці, які видали псевдо-фіскальний чек. Він був схожий на звичайний фіскальний чек, але це була його імітація, яка вводила споживача в оману щодо розрахункового документа», – розповідє Олег Цільвік.
А п’ять продавців взагалі не можна було ідентифікувати за розрахунковим документом. На їхніх «папірцях» було вказано назву доменного імені, яке подекуди навіть не відповідало сайту, на якому волонтери купували товар. І це проблема, оскільки з таким розрахунковим документом споживач не зможе захистити свої права, якщо виникнуть складнощі з поверненням товару чи отриманням гарантійних зобов’язань.
Що стосується порушення правил маркування товару, то порушники зазвичай продавали товар в обхід обов’язкового технічного регламенту на радіообладнання.
«Найбільш прикрий випадок, коли ми отримали товар, – смартфон Meizu, і його маркування не те що української, англійської букви не містило – тільки китайські. Та жодних позначок щодо проходження процедури відповідності. Зустрічали й майже кримінальні випадки, коли споживача вводили в оману щодо проходження процедури оцінки відповідності. Наприклад, продукція, яка має відповідати технічному регламенту на радіообладнання, ідентифікована або промаркована як система УкрСЕПРО – система обов’язкової сертифікації, яка не поширюється на цей вид продукції. Й усе це поряд із позначками UA, UCRF, щоб імітувати, що продукція проходила первинні процедури щодо допуску на ринок», – повідомив Олег Цільвік.
Також дослідники натрапили на ганебний випадок, коли на маркуванні містилися незрозумілі позначки номенклатури. Строк придатності начебто дорівнював гарантійному строку, який мав би бути зазначений на фіскальному чеку. Фіскального чека продавець не видав, замість того вручив покупцю гарантійне свідоцтво без зазначення терміну дії. Крім того, на коробці з товаром стояла позначка відповідності, але без зазначення органу, який видав такий сертифікат. Самого сертифікату з товаром не було. Такі дії інтернет-магазину-порушника свідчать про те, що він намагався видати свій товар за товар з офіційним походженням.
«Які наслідки для споживача має порушення маркування товару? Покупець не матиме жодної інструкції щодо безпечного використання придбаної речі. Крім того, в таких товарах зазвичай може бути неповна комплектація. Приміром, зарядні пристрої до смартфонів не будуть підходити до наших розеток. Споживач буде змушений чи купувати перехідники, чи нові зарядні пристрої. Це все має наслідком додаткові витрати для споживача, а також становить небезпеку під час використання покупки», – підкреслює Олег Цільвік.
Після того, як дослідники отримали замовлені в українських інтернет-магазинах двадцять смартфонів, а потім у присутності преси їх розпакували й проаналізували їхні супровідні документи та маркування, настав час останнього етапу – повернення товару.
«Ми спробували суто офіційно повернути товар. В 15 магазинах процедура повернення товару пройшла без проблем. А з п’ятьма інтернет-магазинами у нас виникли серйозні проблеми. Нам вдалось повернути придбані смартфони лише зі скандалами та подекуди із залученням преси. Приміром, інтернет-магазин «Алло» повертав нам гроші кілька тижнів, а «Мобілак» – майже 2,5 місяці. Ми зустрічали цікаві випадки, коли за розрахунковими документами продавцем був один ФОП, а повертав гроші за тим самим рахунком зовсім інший ФОП. Як це можливо провернути, мені складно сказати», – наголошує Олег Цільвік
Представниками Союзу споживачів України на цьому етапі проекту були виявлені й додаткові проблеми інтернет-магазинів у роботі зі споживачами. «Два магазини визначили лише два дні на тиждень для повернення товару. У «Мобілак» відсутній офіс й взагалі будь-які контактні дані щодо цього суб’єкту господарювання. На їхньому сайті зазначена адреса поштової скриньки та мобільний телефон менеджера. Також у двох інтернет-магазинах було виявлено приховані додаткові витрати на доставку товару. А «Мобілак» змусив нас як покупця платити навіть за повернення товару службою доставки», – констатує Олег Цільвік.
Що можна констатувати за результатами реалізованого проекту по таємній закупці смартфонів в українських інтернет-магазинах?
У ході проведеного дослідження виявлено масові порушення законодавства щодо захисту прав споживачів, зокрема:
- в частині видачі фіскальних чеків під час продажу технічно складної побутової техніки;
- щодо наявності супровідних документів та маркування продукції відповідно до вимог чинного законодавства та Технічного регламенту радіообладнання;
- виконання вимог ст.9 Закону України «Про захист прав споживачів»;
- виконання вимог ст.7 Закону України «Про електронну комерцію» тощо. Зокрема, ця стаття передбачає, що суб’єкт господарювання на своїй сторінці в інтернеті має повністю ідентифікувати, хто веде господарську діяльність в цьому інтернет-магазині. У більшості випадків такої інформації на сайтах продавців ви не знайдете.
За результатами дослідження Всеукраїнська громадська організація «Союз споживачів України» склала рейтинг інтернет-магазинів.
«У цьому рейтингу «зелене» – це добре, «жовте» – так собі, а «червоне» – порушники законодавства України. У «червоних» інтернет-магазинах ми не рекомендуємо купувати товари, бо в окремих випадках нам продавали вживану техніку під виглядом нової, ми не могли встановити, хто саме там веде господарську діяльність та мали складнощі з поверненням товару. Крім того, сьогодні можна зробити такі висновки: в даному сегменті електронної комерції в Україні масово не виконуються вимоги чинного законодавства щодо видачі фіскального чека та присутня контрабандна продукція», – резюмував Олег Цільвік.
З приводу додаткової інформації звертайтесь:
Анна Иваниченко
095-894-5250
e-mail: ivanichenko.mmedia@gmail.com
